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2026-06-30 21:19:25 +02:00

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DB	Netz Intern
DB Netz AG	Version: 06
A.02.01 Nachbetrachtung mit Kunden durchführen Arbeitsanweisung	Gültig ab: 15.01.2024
Customer-Relationship-Management Erfassung von Kundendaten	Seite 1 von 6

Inhaltsverzeichnis

1	Ziel der Arbeitsanweisung (AA) ......................................................................................... 2
2	Geltungsbereich ................................................................................................................ 2
3	CRM-Rollen....................................................................................................................... 2
3.	1 Beschreibung der Rollenverantwortung ........................................................................ 2
4	Allgemeine Kundendaten .................................................................................................. 3
5	Kontakte ............................................................................................................................ 3
6	Verträge ............................................................................................................................ 4
7	Anliegen, Sachthemen und Aktivitäten .............................................................................. 5
8	Abfragen von Kontaktlisten ................................................................................................ 6
9	Datenpflege ....................................................................................................................... 6
10	Datenlöschung .................................................................................................................. 6
11	Inkraftsetzung .................................................................................................................... 6

Ausgedrucktes Exemplar unterliegt nicht dem Änderungsdienst! Fachautor: Dirk Bartsch, I.NBV 32; fachliche Zuarbeit: Lukas Haueter, I.NBV 32

Muster für AA: M.01.01.04 FB Vorlage Arbeitsanweisung (V: I.NVS 1; Stand: 01.02.2022)

DB Netz Intern

DB Netz AG A.02.01 Nachbetrachtung mit Kunden durchführen Arbeitsanweisung Customer-Relationship-Management Erfassung von Kundendaten

Version: 06 Gültig ab: 15.01.2024 Seite 2 von 6

1 Ziel der Arbeitsanweisung (AA)

Die Arbeitsanweisung regelt verbindlich und verpflichtend, welche Kundendaten und -beziehungen bei der DB Netz AG in der Kundenbeziehungspflege-Software (Customer-Relationship-Management, kurz CRM) durch den CRM-Nutzenden aufzunehmen und zu pflegen sind.

Mit Hilfe der AA soll eine einheitliche und hohe Datenqualität geschaffen werden. Die Qualität der Daten entscheidet maßgeblich über eine fehlerfreie und kunden- sowie zielgruppenorientierte Nutzung von weiteren Geschäfts- und IT-Prozessen bei der DB Netz AG.

2 Geltungsbereich

Die Festlegungen dieser AA gelten verbindlich für alle Organisationseinheiten der DB Netz AG. Die Rollen der CRM-Nutzenden werden anhand der in Kapitel 3 genannten Unterscheidungen ausgewählt und in Kapitel 4 genauer beschrieben.

3 CRM-Rollen

Folgende Rollen können innerhalb des CRM eingenommen werden:

Administrator – fachliche Betriebsführung
CRM-Coach – „schreibender Nutzer“ mit erweiterten Rechten
Schreibende Nutzer – für Mitarbeitende und Führungskräfte des Vertriebs, die für die Aufnahme und Pflege von Kundendaten und -beziehungen verantwortlich sind
Lesende Nutzer – für Mitarbeitende und Führungskräfte die keine Kundenstammdaten bearbeiten sollen
Fachbereichsverantwortlicher – für Mitarbeitende und Führungskräfte der beteiligten Fachbereiche mit der Funktion Koordinator
Fachbereichsbearbeiter – für Mitarbeitende und Führungskräfte der beteiligten Fachbereiche

3.1 Beschreibung der Rollenverantwortung

Alle CRM-Nutzenden sind verpflichtet, die Kundeninteraktion gemäß der Rolle in der IT-Anwendung zu hinterlegen. Es ist vereinbart, dass sämtliche Salesforce-Daten nicht zur Überwachung von Leistung, Verhalten, Leistungsvergleich oder Leistungsbemessung von Mitarbeitenden eingesetzt und genutzt werden.

Administrator – Verwaltung des Systems
CRM-Coach – Bindeglied zwischen „schreibender Nutzer“ und „Administrator“, hat weitere Befugnisse, wie zum Beispiel Berichte erstellen und exportieren
Schreibende Nutzer – verantwortlich für die Vollständigkeit und Richtigkeit der Vertragsdaten (Firmendaten, kaufmännische Daten, Kontaktdaten) und personenbezogenen Daten (Kontaktinformationen, Kontaktdaten, Allgemeine Interessen), betrieblich notwendige Daten, sowie die Aufnahme der Sachverhalte und Aktivitäten, um das unter Kapitel 1 genannte Ziel zu erreichen
Lesende Nutzer – verantwortlich für die Aufnahme von Sachverhalten und Aktivitäten. Bei Anpassungsbedarf in den Stammdaten informiert der „lesende Nutzer“ den Account- / Kontaktinhabenden mit dem Ziel der Datenkorrektur.
Fachbereichsverantwortlicher – verantwortlich für die Weiterleitung von Anliegen an „Fachbereichsbearbeiter“ und die zeitnahe Bearbeitung der Anliegen. Hat nur lesenden Zugriff auf die Kundenstammdaten.
Fachbereichsbearbeiter – verantwortlich für die Bearbeitung der Anliegen, hat keinen Zugriff auf die Kundenstammdaten.

Ausgedrucktes Exemplar unterliegt nicht dem Änderungsdienst!

Fachautor: Dirk Bartsch, I.NBV 32; fachliche Zuarbeit: Lukas Haueter, I.NBV 32

Muster für AA: M.01.01.04 FB Vorlage Arbeitsanweisung (V: I.NVS 1; Stand: 01.02.2022)

DB Netz Intern

DB Netz AG Version: 06 A.02.01 Nachbetrachtung mit Kunden durchführen Gültig ab: 15.01.2024 Arbeitsanweisung Customer-Relationship-Management Erfassung von Kundendaten Seite 3 von 6

4 Allgemeine Kundendaten

Im Folgenden wird beschrieben und geregelt, wann es verpflichtend ist ein Unternehmen (Kunde) in das CRM-System aufzunehmen und welche Kundendaten gepflegt werden müssen.

Ein Unternehmen (Kunde) muss in dem CRM-System angelegt werden, sobald für den Abschluss eines Grundsatz-INV (G-INV) mit der DB Netz AG die erforderlichen Unterlagen der DB Netz AG vorliegen. Ist bereits ein G-INV geschlossen und handelt es sich um eine weitere Kundennummer, ist diese in dem CRM-System entsprechend ergänzend zum Kunden aufzunehmen.

Die in dem CRM-System markierten Pflichtfelder sind auszufüllen, damit ein neuer Kunde angelegt werden kann. Darüber hinaus sind nach Vorliegen aller Unterlagen und Abschluss des G-INV alle übrigen Felder ebenfalls zu pflegen. Dazu gehören unter anderem Handelsregister-Adresse und Post-Adresse. Zutreffende Interessen eines Kunden (Verbands- und Gremienzugehörigkeit und aktuell genutzte Nebenund Zusatzleistungen) sind, sofern bekannt, zu pflegen.

Liegt zu dem Kunden eine Vereinbarung über die Verkehrsdurchführung (Anlage 1 G-INV) vor, muss diese Information bei beiden Vertragspartnern entsprechend gekennzeichnet werden.

Wenn notwendig, sind innerhalb eines Kunden und einer Kundennummer die Felder „Stopp“ und „Kaufmännische Sperre“ zu pflegen.

„Stopp“ ist zu pflegen, wenn ein Kunde nicht mehr existiert, insolvent ist oder Aktivitäten bei einem anderen Kunden hinterlegt bzw. weitergeführt werden (z.B. bei einer Verschmelzung). Wichtig: Wenn ein Kunde und/oder eine Kundennummer auf Stopp gesetzt wurde, müssen ggf. auch andere Systeme wie TPN, APN, AnDi, u.a. angepasst werden. Es sind daher unbedingt alle Administrator: innen der Folgesysteme über die Statusänderung zu informieren.

„Kaufmännische Sperre“ ist zu pflegen, wenn der Kunde zahlungsunfähig ist. „Bestellberechtigt“ ist auszuwählen, wenn ein Kunde Bestellungen tätigen darf.

5 Kontakte

Vor dem Anlegen eines neuen Kontaktes ist zu prüfen, ob dieser Kontakt bereits an einem anderen Kunden oder am selben Kunden existiert. Existiert der Kontakt bereits an einem anderen Kunden oder am selben Kunden, ist gegebenenfalls der Kontaktinhabende zu informieren.

Es müssen die

Vertragskontakte gemäß Anlage 2 im G-INV sowie aus Verträgen der Zusatz- und Nebenleistungen und Vereinbarungen über die Verkehrsdurchführung erfasst werden.

Die sogenannten

Arbeitskontakte sind Personen, mit denen die CRM-Nutzenden geschäftlichen Kontakt haben.

Bei jeder Kundennummer eines Kunden müssen die Ansprechpartner des Zugangsberechtigten gemäß Anlage 2 G-INV hinterlegt sein. An diesen Kontakten müssen die Felder „Telefon“ und/oder „Mobiltelefon“, „E-Mail“ hinterlegt sein und regelmäßig gepflegt werden.

Ansprechpartner Vertragsdurchführung
Ansprechpartner Betriebsführung und Empfänger von Informationen mit Sicherheitscharakter,
Eisenbahnbetriebsleiter,
Ansprechpartner 24 Stunden

Zusätzlich zu der Anlage 2 G-INV sind bei jeder Kundennummer eines Kunden folgende Ansprechpartner zu hinterlegen:

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Fachautor: Dirk Bartsch, I.NBV 32; fachliche Zuarbeit: Lukas Haueter, I.NBV 32

Muster für AA: M.01.01.04 FB Vorlage Arbeitsanweisung (V: I.NVS 1; Stand: 01.02.2022)

DB Netz Intern

DB Netz AG A.02.01 Nachbetrachtung mit Kunden durchführen Arbeitsanweisung Customer-Relationship-Management Erfassung von Kundendaten

Version: 06 Gültig ab: 15.01.2024 Seite 4 von 6

Zusammenstellung vertrieblicher Folgen (ZvF)

Sofern es sich bei dem Zugangsberechtigten um ein Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) handelt, sind die oben genannten Ansprechpartner zwingend zu hinterlegen.

Am „Kunden“ muss zusätzlich mindestens ein Ansprechpartner mit dem Interesse " Kundeninformation mit Sicherheitscharakter " (meistens handelt es sich hierbei um Eisenbahnbetriebsleiter und Ansprechpartner Betriebsführung gemäß Anlage 2 G-INV) hinterlegt werden.

Weiterhin sollen bei jedem „Kunden“ die Personen der Geschäftsführung mit allen bekannten Kontaktmöglichkeiten hinterlegt sein.

Grundsätzlich müssen bei „Kontakten“ folgende personenbezogenen Felder gepflegt werden:  Anrede
Vorname (nur bei natürlichen Personen)
Nachname
Funktion
Position
bekannte Kontaktmöglichkeiten (Telefon, Mobiltelefon, E-Mail, Post- und Besuchsadresse)

Ist eine Person gemäß der Rahmenrichtlinie Zuwendungen 136.0101 als Amtsträger definiert, muss bei dieser Person das Feld „Amtsträger“ gekennzeichnet sein.

Den erstellten „Kontakten“ sind die zutreffenden Interessen und Beziehungen hinzuzufügen.

Möchte eine Person in keinen E-Mail-Verteiler der DB Netz AG aufgenommen werden, ist das Feld „Mailsperre“ auszuwählen.

Sobald eine Person aus einer Firma ausscheidet, muss das Feld „Ausgeschieden“ markiert werden ( WICHTIG: Person nicht löschen!).

Sollte eine ausgeschiedene Person die Löschung ihrer Daten verlangen, sind diese umgehend zu löschen. Ausgenommen sind Fälle, in denen die weitere Verarbeitung dieser Daten zur Erfüllung einer rechtlichen Verpflichtung oder zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen erforderlich ist.

6 Verträge

Die Archivierung von Verträgen erfolgt verpflichtend über eine Vertragsdatenbank. Eine zusätzliche Pflege im CRM ist optional, aber nicht vorgesehen.

Wichtig: das jeweilige Gültigkeitsdatum des G-INV jedes „Kunden“ bei den jeweiligen Kunden-Details muss gepflegt sein.

G-INV gültig ab
G-INV gültig bis
bestellberechtigt

Ausgedrucktes Exemplar unterliegt nicht dem Änderungsdienst!

Fachautor: Dirk Bartsch, I.NBV 32; fachliche Zuarbeit: Lukas Haueter, I.NBV 32

Muster für AA: M.01.01.04 FB Vorlage Arbeitsanweisung (V: I.NVS 1; Stand: 01.02.2022)

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DB Netz AG A.02.01 Nachbetrachtung mit Kunden durchführen Arbeitsanweisung Customer-Relationship-Management Erfassung von Kundendaten

Version: 06 Gültig ab: 15.01.2024 Seite 5 von 6

7 Anliegen, Sachthemen und Aktivitäten

Folgende Vorfälle sind im CRM-System aufzunehmen:

Anliegen – sind von Kunden über das CRM-Ticketsystem adressierte Wünsche und Angelegenheiten, die innerhalb des festgelegten Service-Level-Agreements (SLA) von 6 bzw. 12 Arbeitstagen lösbar sind. Dazu gehören unter anderem folgende Punkte:
- Beschwerden – dies sind negative Äußerungen über Produkte und Leistungen der DB Netz AG. Dazu gehören u.a. Mängel, Reklamationen, Einsprüche und Klagen durch EVU, für die kein anderweitiger, expliziter Meldeweg (bspw. vorhanden bei IKAs) besteht.
- Anfragen – u.a. zu Produkten, Leistungen und Terminen der DB Netz AG.
Sachthemen – dies sind weitergehende Informationen aus der Kundenkommunikation sowie Themen, die ad hoc behandelt werden müssen oder länger als 6 bzw. 12 Arbeitstage zur Bearbeitung brauchen. Dazu gehören unter anderem:
- Ergebnisse von (mündlichen und schriftlichen) Neukundenverhandlungen;
- Schriftverkehr zu G-INV, Nutzungsbedingungen, Rahmenverträgen, Entgeltlisten und sonstigen schriftlichen Vereinbarungen;
- Ergebnisprotokolle zu sämtlichen Vereinbarungen, Verträgen und Übereinkünften zu relevanten Themen (wie Forderungsmanagement, Zahlungsbedingungen, Sicherheitsleistungen, Vorauszahlungen, Ratenzahlungen);
Beratungsthemen (z.B. Verkehrskonzepte, Lösungsfindungen, Unterstützungsthemen, etc.).
Aktivitäten – sind Tätigkeiten wie Anrufnotizen, Aufgaben, Ereignisse und E-Mails, die sowohl zu Anliegen und Sachthemen als auch mit Accounts (Kunde, Kundennummer, Kein ZB) und Kontakten geführt wurden.

Mit dem CRM-Ticketsystem werden Anliegen direkt von den Zugangsberechtigten über ein Kundenfrontend in NeCo (DB NetzCockpit) in das CRM-System eingestellt.

Die Anliegen sind durch die CRM-Rollen „Fachbereichsverantwortlicher“ und „Fachbereichsbearbeiter“ zu pflegen und zu bearbeiten. In Einzelfällen kann auch die CRM-Rolle „schreibende Nutzer“ für die Pflege und Bearbeitung zuständig sein.

Sachthemen und Aktivitäten sind durch die CRM-Rollen „lesende Nutzer“, „schreibende Nutzer“ und „CRM-Coach“ im CRM-System aufzunehmen. Anliegen sind durch die CRM-Rolle „schreibende Nutzer“ nur aufzunehmen, wenn es dem Kunden nicht zumutbar ist, das Kundenfrontend zu benutzen.

Die Bearbeitung der Anliegen und die Kundenkommunikation erfolgt über das CRM-Ticketsystem. Geht ein Anliegen in das CRM-Ticketsystem ein, hat die CRM-Rolle „Fachbereichsverantwortlicher“ 1 AT (Arbeitstag) Zeit, dieses Anliegen an die CRM-Rolle „Fachbereichsbearbeiter“ weiterzuleiten. Die CRM-Rolle „Fachbereichsbearbeiter“ hat 4 AT Zeit, um die Bearbeitung des Anliegens abzuschließen und die Lösung sowie einen Antwortentwurf über die Experience Cloud einzutragen. Die CRM-Rolle „Fachbereichsverantwortlicher“ bekommt eine Benachrichtigung über das System und hat daraufhin 1 AT Zeit, um den Antwortentwurf zu prüfen und das Anliegen abzuschließen. Das System versendet bei Abschluss eines Anliegens automatisch den zuvor hinterlegten Antwortentwurf an den hinterlegten Kundenkontakt. Sofern sich aus dem Anliegentext ergibt, dass mehrere Fachbereiche für die Beantwortung notwendig sind, kennzeichnet der initiale „Fachbereichsverantwortliche“ diesen Umstand im CRM-Ticketsystem und informiert I.NBV 32, Team Kundenservices. I.NBV 32, Team Kundenservices, erstellt daraufhin im CRMTicketsystem Anliegenunterfälle und weist diese den entsprechenden „Fachbereichsverantwortlichen“ anderer Fachabteilungen zur Beantwortung zu.

Der zeitliche Ablauf der Bearbeitung ist im Sinne der Kundenzufriedenheit schnellst- und bestmöglich durchzuführen. Stellt sich während der Bearbeitung heraus, dass die Abarbeitung länger als 6 AT dauert, ist der Kunde über die CRM-Rolle “Fachbereichsverantwortlicher” aus dem System heraus über die Verzögerung unter der Nennung eines voraussichtlichen Abschlussdatums zu informieren.

Für die Berechnung der oben genannten Arbeitstage gelten die Arbeitszeiten der Wochentage Montag bis Freitag von 9-17 Uhr. Zusätzlich berücksichtigt werden die bundesweit gesetzlichen Feiertage. Ausgedrucktes Exemplar unterliegt nicht dem Änderungsdienst!

Fachautor: Dirk Bartsch, I.NBV 32; fachliche Zuarbeit: Lukas Haueter, I.NBV 32

Muster für AA: M.01.01.04 FB Vorlage Arbeitsanweisung (V: I.NVS 1; Stand: 01.02.2022)

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DB Netz AG Version: 06 A.02.01 Nachbetrachtung mit Kunden durchführen Gültig ab: 15.01.2024 Arbeitsanweisung Customer-Relationship-Management Erfassung von Kundendaten Seite 6 von 6

An den Anliegen werden unter anderem interne Kommunikation und Eingangs-, Zwischen- und Abschlussmeldungen an den Kunden erfasst und angehängt.

Sollten interne und externe Kommunikationen zu einem Anliegen außerhalb des CRM-Ticketsystems stattfinden, sind diese durch die CRM-Rolle „Fachbereichsverantwortlicher“ manuell an dem Anliegen anzuhängen und zu pflegen.

8 Abfragen von Kontaktlisten

Da die Zielsetzung der Arbeitsanweisung eine hohe Datenqualität beinhaltet, ist das Informieren der betreffenden CRM-pflegenden OE (z.B. Vertrieb Region) nicht mehr notwendig. Mit einer hohen Datenqualität entfällt das Kapitel.

9 Datenpflege

Zukünftig ist geplant, dass der Kunde seine Daten im Rahmen eines Self-Service eigenständig jährlich überprüft und aktualisiert.

Bis dahin müssen die personenbezogenen Daten im CRM-System regelmäßig durch die CRM-Rollen „schreibende Nutzer“ und „CRM-Coach“ auf Aktualität überprüft werden (Kontaktinformationen, -daten, allgemeine Interessen und Kontakt-Kundennummer-Beziehungen).

Die Vertragsdaten und Vertragskontakte werden einmal jährlich im Rahmen des G-INV – Prozesses in Anlage 2 beim Kunden abgefragt. Diese Angaben sind verbindlich im CRM zu überprüfen und zu aktualisieren.

Um eine einheitliche und hohe Datenqualität zu schaffen, sind die Vertrags- und personenbezogenen Daten zusätzlich in folgendem Turnus zu prüfen und zu aktualisieren:

Vertrags- und Arbeitskontakte quartalsweise
Vertragsdaten und „Kunden“ halbjährlich

10 Datenlöschung

Das Löschen von Daten ist der Rolle „Administrator“ vorbehalten. Spätestens 3 Jahre nach der relevanten, gesetzlichen Aufbewahrungsfrist müssen die im CRM gespeicherten Daten überprüft und falls keinerlei Verwendung mehr für sie existiert gelöscht werden.

11 Inkraftsetzung

Diese Arbeitsanweisung tritt am 15.01.2024 in Kraft.

Ausgedrucktes Exemplar unterliegt nicht dem Änderungsdienst!

Fachautor: Dirk Bartsch, I.NBV 32; fachliche Zuarbeit: Lukas Haueter, I.NBV 32

Muster für AA: M.01.01.04 FB Vorlage Arbeitsanweisung (V: I.NVS 1; Stand: 01.02.2022)

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Inhaltsverzeichnis

1 Ziel der Arbeitsanweisung (AA)

2 Geltungsbereich

3 CRM-Rollen

3.1 Beschreibung der Rollenverantwortung

4 Allgemeine Kundendaten

5 Kontakte

6 Verträge

7 Anliegen, Sachthemen und Aktivitäten

8 Abfragen von Kontaktlisten

9 Datenpflege

10 Datenlöschung

11 Inkraftsetzung

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