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2026-06-30 21:19:25 +02:00
commit cfaf670100
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+**Wer ist der 1-Level:**
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+  * Aktuell besteht der 1-Level aus den Menschen des "zentralen Support" Teams, alias "[Support der Zukunft](https://arija-confluence.jaas.service.deutschebahn.com/spaces/BES/pages/428909879/Zentraler+1st+Level+Support)" von I.IBV 4
+  * Zusätzlich wird es zum Go-Live noch Verstärkung von 2 Zeitarbeitern geben sowie Springer aus IBV4 (25 Personen), sowie eine Overflow Unterstützung der ISD zu Randzeiten um Service Level Silber+ (24/7 Support) abdecken zu können (dazu ist Roger Zimmermann noch in Klärung).
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+**Was macht der 1-Level** :
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+  * Der 1-Level ist der erste und letzte Kontaktpunkt des Kunden. Der 1-Level nimmt Serviceanfragen, Wünsche und Feedback der Kunden auf und löst einfache Probleme. 
+  * Der 1-Level erstellt ein [Ticket ](https://arija.jaas.service.deutschebahn.com/servicedesk/customer/portal/8)und reichert dieses mit allen notwendigen Daten zur Analyse an
+  * Sollte der 1-Level ein Thema nicht bearbeiten können, so geht der 1-Level auf den 2-Level zu, um das Thema lösen zu können.
+  * Ist ein Thema vom 2/3-Level gelöst teilen diese dem 1-Level die Lösung mit, sodass der 1-Level diese an den Kunden geben kann
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+**1-Level Workflow** :
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+  1. via Hotline oder Mail/Ticket den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen
+  2. Im Idealfall kann dem Kunden sofort geholfen werden, dafür kann man auch den neuen [Chatbot ](https://infrago-chatbot-intern-prod.apps.dbcs-madrid.comp.db.de/)zu Rate ziehen. Man muss aber zwingend die Antwort verifizieren und nicht 1zu1 so an den Kunden rausgeben. (Auch nicht erwähnen das man einen KI-Bot benutzt hat!)
+  3. sofern dem Kunden nicht adhoc geholfen werden kann, ihn anregen entweder[ hierrüber ](https://www.dbinfrago.com/web/pathOS-neues-Bestellsystem--13042318)ein Ticket anzulegen oder notfalls mit ihm zusammen eins anlegen.
+  4. Im Nachgang an den Call das entstandene Ticket mit weiteren Daten anreichern (Alle beschriebenen Felder befüllen, [Stichwörter setzen](https://arija-confluence.jaas.service.deutschebahn.com/spaces/BES/pages/410782338/TAG+s+und+ihre+Bedeutung), Organisationsgruppe pflegen, [Status ](https://arija-confluence.jaas.service.deutschebahn.com/spaces/BES/pages/341224934/2.+Ticket+handling)setzen, je nach aktuell definierten[ Prozess ](https://arija-confluence.jaas.service.deutschebahn.com/spaces/BES/pages/324808476/Ticketprozess+Minimal+Anforderungen)weitere Tickets (TTTI) öffnen, entsprechende Dateien (z.B: XML) anhängen, sofern möglich und nötig, Entsprechenden Bearbeiter setzen, sodass es im [Dashboard ](https://arija.jaas.service.deutschebahn.com/projects/BSSUPPORT/queues/custom/74)richtig filtert.
+  5. Sollten essenziell benötigte Daten nicht gepflegt werden können so ins Gespräch mit dem 2-Level übergehen, sodass diese das Ticket im Anschluss analysieren und ggf. in die richtige Solution / Art tragen können
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+Erste Anlaufstelle für Rückfragen sollte sein:
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+  1. [FAQ](https://arija-confluence.jaas.service.deutschebahn.com/spaces/BES/pages/355496791/FAQ+pathOS+f%C3%BCr+intern+gedacht)
+  2. Unser [Schulungs Material](https://www.dbinfrago.com/web/schienennetz/leistungen/trassen/trassenbestellung/pathOS-neues-Bestellsystem--13003480) (siehe Kapitel 2.2 + 2.3) wie z.B: Webbased Trainings (WBT) und Kurz-Videos zu TafTap und PathOS-UI, aber auch die Tooltips im UI.
+  3. Die [Schnittstellen Dokumentation](https://dbsw.sharepoint.com/teams/bestellportal.projekt.dbnetz/Shared%20Documents/Forms/AllItems.aspx?id=%2Fteams%2Fbestellportal%2Eprojekt%2Edbnetz%2FShared%20Documents%2FGeneral%2F01%20%2D%20TAF%2DTAP%20TSI%2F05%20%2D%20Ver%C3%B6ffentlichungSST&viewid=ae4a8c40%2D88dd%2D4611%2D85b2%2Da5134bf89e8d)
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+Wenn keins dieser vorherigen Punkte passt → auf den [Second-Level](https://arija-confluence.jaas.service.deutschebahn.com/spaces/BES/pages/503104306/2-Level+Nachschlagewerk) zugehen.