Orchestrator/output/processed/intern/pathos/1-level-nachschlagewerk.md

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Wer ist der 1-Level:

• Aktuell besteht der 1-Level aus den Menschen des "zentralen Support" Teams, alias "Support der Zukunft" von I.IBV 4
• Zusätzlich wird es zum Go-Live noch Verstärkung von 2 Zeitarbeitern geben sowie Springer aus IBV4 (25 Personen), sowie eine Overflow Unterstützung der ISD zu Randzeiten um Service Level Silber+ (24/7 Support) abdecken zu können (dazu ist Roger Zimmermann noch in Klärung).

Was macht der 1-Level :

• Der 1-Level ist der erste und letzte Kontaktpunkt des Kunden. Der 1-Level nimmt Serviceanfragen, Wünsche und Feedback der Kunden auf und löst einfache Probleme.
• Der 1-Level erstellt ein Ticket und reichert dieses mit allen notwendigen Daten zur Analyse an
• Sollte der 1-Level ein Thema nicht bearbeiten können, so geht der 1-Level auf den 2-Level zu, um das Thema lösen zu können.
• Ist ein Thema vom 2/3-Level gelöst teilen diese dem 1-Level die Lösung mit, sodass der 1-Level diese an den Kunden geben kann

1-Level Workflow :

1. via Hotline oder Mail/Ticket den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen
2. Im Idealfall kann dem Kunden sofort geholfen werden, dafür kann man auch den neuen Chatbot zu Rate ziehen. Man muss aber zwingend die Antwort verifizieren und nicht 1zu1 so an den Kunden rausgeben. (Auch nicht erwähnen das man einen KI-Bot benutzt hat!)
3. sofern dem Kunden nicht adhoc geholfen werden kann, ihn anregen entweder hierrüber ein Ticket anzulegen oder notfalls mit ihm zusammen eins anlegen.
4. Im Nachgang an den Call das entstandene Ticket mit weiteren Daten anreichern (Alle beschriebenen Felder befüllen, Stichwörter setzen, Organisationsgruppe pflegen, Status setzen, je nach aktuell definierten Prozess weitere Tickets (TTTI) öffnen, entsprechende Dateien (z.B: XML) anhängen, sofern möglich und nötig, Entsprechenden Bearbeiter setzen, sodass es im Dashboard richtig filtert.
5. Sollten essenziell benötigte Daten nicht gepflegt werden können so ins Gespräch mit dem 2-Level übergehen, sodass diese das Ticket im Anschluss analysieren und ggf. in die richtige Solution / Art tragen können

Erste Anlaufstelle für Rückfragen sollte sein:

1. FAQ
2. Unser Schulungs Material (siehe Kapitel 2.2 + 2.3) wie z.B: Webbased Trainings (WBT) und Kurz-Videos zu TafTap und PathOS-UI, aber auch die Tooltips im UI.
3. Die Schnittstellen Dokumentation

Wenn keins dieser vorherigen Punkte passt → auf den Second-Level zugehen.